衡量现有绩效——现有绩效的流程

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课题一：流程衡量的基本概念为何？
课题二：衡量流程绩效的主要步骤为何？
课题三：如何有效收集资料和抽样？
课题四：衡量流程绩效的主要方法为何？
课题五：衡量可做与不可做的事？
衡量现有绩效的概要
依据顾客要求计划与执行绩效的衡量
研商底线的误差衡量并确认改进机会
概念一：观察后再衡量
大多事务都可衡量例如：旅馆业
有了明确的标准就容易衡量
衡量的项目：时间、金钱、不良品成本
把要衡量的东西转换成可观察的事或行为
概念二：连续量与离散量的衡量
连续量：重量、高度、时间、分贝、温度等
离散量：属性、类型、单件、人为评等
离散量的优点
许多衡量项目只能界定为离散量
无形的衡量项目常可被转换成可衡量离散量
通常取得离散量比较快也比较容易
6s系统中的误差是个离散量
离散量的缺点
必须对离散量做更多的观察
离散量的衡量有时可能掩盖重要资讯
比较不容易制作潜藏性的分析表格
概念三：衡量要有理由
衡量消耗资源、注意力和精力
衡量的种类一：投入、结果
衡量的种类二：效率、效果
概念四：少量作业的衡量
从未收集资料学不到东西
时间久了孤立的事件能成为有意义的衡量
步骤一：选什么来衡量
步骤二：制定作业的界定
步骤三：确认资料来源
步骤四：准备收集及抽样计划
步骤五：执行并精化衡量
步骤一：选什么来衡量
步骤二：制定作业的界定
陷阱：无法做出好的作业界定
案例：计算看到的红色车子
好的作业界定：明确、能操作
要获得可靠的量化要有清楚的作业界定
错解衡量的界定后果可能很严重
案例：火星极地探测卫星
重点：明确工作内容、慎选所用的词汇
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