服务质量管理培训（doc 11）

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第一讲服务质量管理基础篇
课程目标：
掌握服务的特征
掌握服务质量的特征
掌握服务质量管理的基本特点
掌握服务质量管理的管控重点
什么是服务
什么是服务
服务的目的就是为了满足顾客的需要并且需要一次把事情做好没有调整的余地顾客的需要通常包括在服务的技术标准中或服务的规范中有时也指顾客的具体需要顾客的需要包括在组织内的有关规定中也包括在服务提供过程中
服务的条件是必须与顾客接触这种组织与顾客之间的接触可以是人员的也可以是货物的
服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系并由此形成一定的活动过程这就是服务
服务的特征
什么是服务质量
定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度
服务的6个固有特性
功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度
经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算
安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度
时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度包括及时、省时和准时三方面
舒适性：指服务过程的舒适程度包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面
文明性：指服务过程的文明程度包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面
上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的
服务质量特性在餐饮行业中的具体体现
服务质量要素
服务质量要素
（3）能力：掌握所需技能和知识的努力
①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；
②操作支援人员的知识和技能；
③组织的研究能力
（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系
①通过电话很容易联系到服务；
②接受服务所等待的时间不长；
③运营的时间便利；
④服务设备安置地点便利
（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善
①考虑消费者的利益；
②公共接触人员外表的干净、整洁
服务质量要素
（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述
①介绍服务本身的内容；
②介绍所提供服务的费用；
③介绍服务与费用的替换；
④向消费者保证能解决问题
（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益
①公司名称；
②公司声誉；
③接触顾客人员的个人特征；
④包括在相互作用中的推销难易程度
（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度
①身体上的安全；
②财政上的安全；
服务质量要素
③信任程度
（9）理解：尽力去理解消费者的需求
①了解消费者的特殊需求；
②提供个别关心；
③认识老主顾
（10）有形的东西：包括服务的实物方面
①实物设施；
②人员形象；
③提供服务时所使用的工具和设备；
④服务的实物表现（卡片等）；
⑤服务设施中的其他东西
服务质量的特征
服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下消费者根据自身的需要或期望说服务质量是“什么”就是“什么”
服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务）都需要服务
服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后自身的服务质量应随之而改变或提高同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变
服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受
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