酒店前厅培训计划

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日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材
7月22日3酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件
3*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）
7月24日3宾客订房:电话预订、更改、取消预订
2礼宾员及其他人员的站姿与微笑
7月25日2礼宾员的拉门、拉车门动作
2散客进店行李递送
2团队行李的寄存和分发
7月26日2散客的行李寄存
1宾客物品递送
1委托代办服务
2住店宾客函件处理
7月27日-28日5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1=1004、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1受理传真
2登记
2信息输入
2证件扫描、传输与公安外事科的联系
7月29日1房卡填写
2早餐券发放及管理
1预订单的检验
1预定的注意事项及ＮoＳhow的防止、处理
7月30日1团队分配客房
1团队接待、散客接待
1预订宾客抵达流程、散客入住
2持订房凭证入住宾客
1输入合同
7月31日
7月31日1办理宾客代付款手续
1房内欢迎茶服务
1离店准备、散客结账
1长住客人的接待
1制作更换长住、不定期宾客房卡
8月1日1前厅与餐饮部沟通
前
厅
员
工
前
厅
员
工
周
彬
周
彬
目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1前厅与客房中心的沟通
1前厅与工程部沟通
1前厅与销售部沟通
1前厅与康乐沟通
1前厅与人力资源部的沟通
8月2日1前厅与行政部沟通
1部门岗位间之间的沟通、协调、配合
1前台传真收发及留言的处理
3投诉的类型、对待、处理
8月3日1客史档案的建立
1总台临时寄存处理
3续住客押金的处理（电话、留言、上房等）
1商务中心在前厅的角色
8月4日
8月4日2航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息
1商务服务项目及收费标准
1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统
1长途电话服务、代客中英文打字
8月5日1物品租赁目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4.了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1托婴服务
1设备日常维护保养
1礼宾部简介
1日常工作沟通部门
8月6日1礼宾部在酒店里扮演的角色
4金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用
8月7日2转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项
1房租变更
2延时退房、散客退房/续住
1宾客加床
8月8日1房费减免
1团队叫早及处理
1夜班工作
1交班
1邮递服务的操作程序及注意事项
1客人行李的遗失与破损的处理
8月9日
8月9日2大堂经理的职责权限与要求
1班前准备阅读工作日志
1跟办交班事宜前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=1004、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1检查各点仪表仪容检查
8月10日1VIP/会议的准备
1公共区域巡视
1会前准备参加酒店晨会/会议
1VIP接待
1处理突发事件
8月11日1投述的分析及处理
1检查落实会议内容
1处理宾客遗留物品
1征询宾客意见
1处理宾客房门锁失灵
1处理结帐客人纠纷
8月11日1检查各点对客服务状态
1检查各营业点了尾工作
1做工作日志
1酒店客房的各类房态及房价
1顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇
1前厅管理人员：查看报表
8月12日1参加酒店会议/部门会议
1检查员工仪容仪表、到岗情况
1抽查前一天班组工作
1协调各班组工作
1处理突发事件
1现场巡查督导、做工作记录
8月12—16日30酒店前厅英语（口语和专业术语）
8月17—24日30电脑操作培训
8月25日6考核
8月26日2消防培训前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
8月27日4消防演习
8月28—9月8日30实地模拟操作

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