建立顾客满意度之反思

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壹、何谓顾客满意度?
贰、结合What及How的品质屋
参、仍待澄清的模式
肆、顾客满意度之反思
壹、何谓顾客满意度?
顾客满意度的定义
是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数其中预期包括知觉、信念、经验与期望
顾客满意度的基本理论
Cole(1991)对顾客满意相关理论分类如下
早期观点
类化理论（assimilationtheory）
对比理论（contrasttheory）
一般否定理论（generalizednegativitytheory）
调适水准理论（adaptationleveltheory）
比较水准理论（comparisonleveltheory）
归因理论（attributiontheory）
满意理论（satisfactiontheory）
顾客满意度的衡量尺度
在评量顾客满意度时不同的学者有不同的看法
一整体性、概括性的构念
一多重项目的衡量
黄俊英（2000）认为顾客满意评量模式在经过许多学者的研究之后主要的理论架构逐渐确立包含下列四项变数(Churchill&Surprenant1982)：
顾客的期望(customerexpectation)
产品的绩效(productperformance)
不一致(disconfirmation)
顾客满意(customersatisfaction)
顾客满意度衡量四种模式
国家顾客满意度的模式
背景
产业的竞争度提高以及变动的环境发展
以往公司的焦点大都放在吸引『新顾客』今日的重点则放在『顾客忠诚度的改善』
新焦点移转至瞭解到顾客满意度与顾客忠诚度与经济利润的连结关系
过去相关的研究大都侷限于单一公司的研究而且研究的结果不仅未与其他公司相比较
国际间与跨国家产品与服务的交流增加
资料来源:成功价值链(Fornelletal.1995)
国家顾客满意度的模式
美国顾客满意度指标模式(ASCI)
瑞士顾客满意度指标模式(theSwissindexofcustomersatisfaction（SWICS）)
欧洲顾客满意度指标模式
美国顾客满意度指标模式(ACSI)
瑞士顾客满意度指标模式(SWICS)
欧洲顾客满意度指标模式（ECSI）
ECSI模式之潜在变数与衡量变数定义
ECSI模式之潜在变数与衡量变数定义
我国商业司九十年度顾客满意提升计画
行政院于民国78年12月6日核定「中华民国产业自动化十年计画」
经济部商业司于82年年底研拟「促进商业全面升级方案」包括六大策略其中策略四─提升商业服务品质
于83年委託中国生产力中心建立『顾客满意度指标』
九十年所调查之三行业为快速沖印业、鞋零售业及运动用品暨器材零售业
採用Fornell顾客满意度模式
贰、结合What及How的品质屋
品质屋
将顾客的声音（VoiceofCustomersVOC）转换成工程特徵（VOE）
以「产品属性」指出「消费者的需求」决定产品属性间的重要性
以竞争性产品评估产品属性绘制产品属性对工程上特徵的相关矩阵
指出产品属性与工程上特徵的关系
指出工程特徵之间的关系
针对工程特徵指出其应该达成的目标方向
品质屋（HOQ）矩阵
参、仍待澄清的模式
以顾客满意度为中介变数之架构图
顾客满意度之影响因素
Parasuramanetal.认定之服务品质与顾客满意整体评价的组成份子关系
服务─利润链
消费者满意与消费者忠诚度之关系
顾客感知服务品质与顾客满意
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