柜台营业员培训全案

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第一章如何让顾客对柜台一见钟情……………………………………………………………………
第一节让陈列留住顾客………………………………………………………………………………
一陈列，吸引顾客的第一道风景………………………………………………………………
二巧手装扮你的柜台……………………………………………………………………………
第二节充分发挥你的个人魅力………………………………………………………………………
一充分展示个人的最佳仪表……………………………………………………………………
二你的身体也会说话……………………………………………………………………………
第三节借助好帮手……………………………………………………………………………………
一给顾客听觉享受………………………………………………………………………………
二营造动感的气氛………………………………………………………………………………
三利用气味吸引顾客……………………………………………………………………………
四利用POP为柜台加分…………………………………………………………………………

第二章WEISS——柜台快速销售成交法………………………………………………………………
第一节Welcom——迎接顾客……………………………………………………………………
一像侦探般观察顾客…………………………………………………………………………
二顾客行为红绿灯………………………………………………………………………………
三用顾客喜欢的方式接近顾客…………………………………………………………………
第二节Explore——探寻需求………………………………………………………………………
一与顾客展开对话………………………………………………………………………………
二接近你的顾客…………………………………………………………………………………
三诱导顾客说话…………………………………………………………………………………
四比问更重要——聆听…………………………………………………………………………
第三节Introduce——介绍产品阶段………………………………………………………………
一FAB产品介绍法院……………………………………………………………………………
二让顾客感受产品………………………………………………………………………………
第四节Satisfy——说服顾客………………………………………………………………………
一说服顾客的时机………………………………………………………………………………
二说服你的顾客…………………………………………………………………………………
三消除顾客异议…………………………………………………………………………………
四引导顾客做决定………………………………………………………………………………
第五节Strikeabargain——成交………………………………………………………………
一让顾客四确认…………………………………………………………………………………
二迅速收款………………………………………………………………………………………
三完美包装………………………………………………………………………………………
四高质量送客……………………………………………………………………………………

第三章成为一百分营业员……………………………………………………………………………
第一节营业员是柜台的灵魂………………………………………………………………………
一错误的职业定位………………………………………………………………………………
二营业员的三大职




责……………………………………………………………………………
第二节知识一百分…………………………………………………………………………………
一营业员应掌握的知识…………………………………………………………………………
二产品知识知多少………………………………………………………………………………
第三节心态一百分…………………………………………………………………………………
一营业员常见的错误心态……………………………………………………………………
二营业员应抱有的正确心态…………………………………………………………………
第四节柜台维护一百分……………………………………………………………………………
一基本的柜台维护工作…………………………………………………………………………
二营业员的个人维护工作………………………………………………………………………
三库存管理………………………………………………………………………………………
第五节危机管理……………………………………………………………………………………
一巧妙应对顾客的不满………………………………………………………………………
二防盗与安全管理……………………………………………………………………………
附录1：营业员提高服务质量的自我训练法………………………………………………………
附录2：某商场营业员工作规范……………………………………………………………………
附录3：某企业柜台服务基本规范…………………………………………………………………
附录4：中华人民共和国商业行业技术等级标准…………………………………………………
第一章

如何让顾客对柜台一见钟情
本章重点
◆柜台陈列的技巧及方法
◆营造柜台良好气氛的技巧
◆等待顾客时的礼仪要求

第一节让陈列留住顾客

即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地
排除。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望
——法国商谚
一、陈列，吸引顾客的第一道风景
在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。同样道理，一个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。
一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。
由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。
以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。虽然很多企业都有自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。
二、巧手装扮你的柜台
柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须能表现出艺术感和感染力，散发出个性魅力。营业员在进行柜台陈列
时，必须要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不同，迅速抓住顾客的心。
1、陈列的基本形式
一般来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列，即将出售的商品摆放或悬挂于货架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。该方式所展示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。
另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配合各种道具、灯光照明、背景装饰，艺术地展示商品的形式。该方式所展示的商品较少用于现场交易，其功能主要是起到烘托柜台气氛，诱发顾客购买动机的作用。
2、样品陈列的基本方法
一个柜台所销售的商品数量成百上千，要让顾客在短时间内对你的柜台产品有一个鲜明的认识，样品陈列自然就成为了必不可少的手段。由于样品色彩搭配协调。一般来说，样品的陈列有以下三种方法：（图）
（1）联想陈列法
所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围
物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
比如陈列茶具的橱窗，可以联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的茶叶。因此在陈列时可以以“古典”作为陈列的主调，

用古朴的木材、旧式的收音机等作为辅助品，再配上颜色鲜丽的茶叶，这样就能把茶具的特性和环境完美的结合起来。
联想陈列法有两个优点，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力；第二是它能使顾客对产品的成本功能、适用场合
等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现实的购买力。
案例：（图1）
图1中两件秋季的女外套，乍看之下较为普通，并无吸引人之处。那么，如何通过陈列来改变它们呢？
分析：
来试试联想陈列法吧！首先抓住衣服的颜色、用途、季节这三个要点来对产品特性进行分析和联想，我们可以联想到秋天外
出郊游。根据这一主题，我们以秋天的金黄色作为陈列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服暧色调及毛料质地与背景色
调相互映衬，渲染出一种高贵、舒适的气氛，在这种背景下，这两件秋衣也被衬托得格外的漂亮、高档（见图2）。由此可见，
好的陈列可以化腐朽为神奇，把普通的衣服变得极不平凡。
提示：
联想陈列法的特点是以围绕着产品以某一个主题来对产品进行陈列。在使用联想陈列法的时候，可以按照“特点—展开联想-布置背景”的步骤来进行陈列。
（2）醒目陈列法
醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有你表性的产品，通过以
主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次
要的产品，从而达到良好的促销效果。
案例：如图
将颇具质感和光亮感的皮革与朴实、柔软的棉布搭配在一起，两面三刀种质地的衣料相互映衬，强烈地突出了皮革的时代感。
分析：
该橱窗使用醒目陈列法是为了体现柜台陈列的经营特色。当顾客在经过该橱窗时，就能很清楚地知道该店销售的产品是以皮革时装为主。这样的布置醒目清晰，让人过目不忘。
案例：如图
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