呼叫中心经理绩效考核指标量表

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被考核人姓名  职位 呼叫中心经理 部门 呼叫中心
考核人姓名  职位 总经理 部门 

序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分
1 呼叫中心业务
计划完成率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 
2 服务费用
预算控制率 15% 考核期内服务费用预算控制率在    %以内 
3 客户调研
计划完成率 15% 考核期内客户调研计划完成率在    %以上 
4 呼叫中心服务流程
改进目标完成率 15% 考核期内服务流程改进目标完成率在    %以上 
5 客户满意率 10% 考核期内呼叫中心客户满意率在    %以上 
6 呼叫业务量 5% 考核期内呼叫业务量在    次以上 
7 客户意见
反馈及时率 5% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
    %以上 
8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在    分以上 
9 一次性解决
问题的呼叫率 5% 考核期内一次性解决问题的呼叫率达    %以上 
10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到    分以上 
本次考核总得分 
考核
指标
说明 1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率= 
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人 考核人 复核人
签字：        日期： 签字：        日期： 签字：        日期：
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