客房部绩效考核管理制度

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制度名称 客房部绩效考核管理制度 受控状态 
  编    号 
第1章  总则
第1条  目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条  原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则 说明
公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章  绩效考核的实施
第3条  考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条  考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容 权重 指标示例
工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等

（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表

指标类别 绩效指标 单位 指标（值）
设备设施管理 客房整洁度与舒适度  
 客房设施设备合格率  
 客房设施设备安全率  
 配套设施合理性  
客产服务质量 客房清扫是否及时及卫生合格率  
 是否符合客房服务规范化要求  
 宾客委托事项办理及时性  
 宾客个人情况熟悉度  
 宾客紧急意外情况处理是否及时  
综合服务质量 宾客关系维护  
 宾客遗失物品处理是否及时  
 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求  

第3章  绩效考核实施
第5条  考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。
① 自我评估。
② 上级领导评估。
③ 同事评估。
④ 客人满意度评估。
第6条  评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名  所在岗位  入职时间 
考核阶段   年  月  日至   年   月   日 填表日期    年    月    日
考核
内容 考核项 权重 考核要点 评估得分
工作
态度 考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况 
 工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作 
 工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任 
服务
技能
及工
作业
绩 卫生合格率 10% 90%≤R≤100% 
   80%≤R<90% 
   70%≤R<80% 
   60%≤R<70% 
 服务设备
设施完好率 10% 95%≤R≤100% 
   85%≤R<90% 
   75%≤R<85% 
   70%≤R<75% 
 客人委托
服务及时率 10% 在规定的时间内完成 
 对客服务
差错次数 10% 不得高于   次 
 经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到    %以上 
 客人有效
投诉件数 10% 不得低于    件 
服务
能力 专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 
 语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 
 综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断 
第7条  绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
申诉人  所在岗位  所属部门  申诉日期 
申诉事由 
处理意见
或建议 
受理人签字：                                            受理日期：
处理结果 
申诉人意见 
第4章  绩效考核结果的运用
第8条  本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章  附则
第9条  本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明 
编制人员  审核人员  批准人员 
编制日期  审核日期  批准日期 
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