图书馆绩效管理之发展（doc 91）

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Servicemeasure
服务的顾客满意度
Outcomemeasure
服务的结果或是对读者与社会的影响
绩效指标：成功服务（复印）的件数
Cost-effectivenessmeasure
outcome的单位成本
服务评量与效率评量
服务评量
评量什么
时效性
礼貌
馆员知识
服务品质
评量谁
外部顾客(读者)
内部顾客(接续工作的同事)
供应商代理商
行政等相关部门
效率评量
评量成本
馆员接受在职训练的单位成本
上错架的单位成本
评量过程
荐购图书的平均处理时间(天数)
借还书的平均等待时间(分钟)
接听电话的平均时间
从Output到Outcome
大学图书馆
ACRL的绩效评量指标
使用者整体满意度
1.整体满意度*
资料取得和利用
2.流通
3.馆内使用
4.资料利用总和(2+3)
5.资料取得
6.资料提供之延误
设备和图书馆利用
7.到馆次数
8.远距利用
9.利用总和(7+8)
10.设备使用率
11.服务台使用率
12.馆舍使用率
资讯服务
13.参考谘询次数
14.参考谘询满意度*
15.线上检索评估*
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