客人投诉处理工作标准
类型：酒店管理制度
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语言简体中文
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Tag:酒店规章制度,酒店卫生管理制度,酒店食品卫生制度,酒店财务管理制度
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●接受投诉
(1)聆听投诉
①聚精会神聆听顾客投诉；
②所有投诉无论真假都须表示理解接受和安慰绝对不允许与客人争论站在客人立场表示理解其感受了解其意向
(2)认真记录
①客人在投诉时吵闹或喧哗应将其与其他顾客分开以免影响他人；
②在工作本上记录此事可使投诉者说话速度放慢并使之感到酒店对此投诉的重视
(3)回答投诉
①摆出事实明确指出投诉者问题所在恰到好处地回答顾客的投诉如有可能提供其选择机会；
②切勿轻易做出权力范围外的许诺
●处理投诉
(1)接纳投诉
①接纳投诉后应代表酒店当局作礼仪性的致歉视实际情况而定；
②如需转告有关部门应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复
(2)注意跟办
①在处理投诉后要注意跟办发觉不当及时纠正务求使投诉者感到酒店对其重视；
②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报
●处理结果
(1)通知客人
处理完客人投诉各个事项后及时将结果通知本人以表示酒店对客人的重视
(2)感谢客人
向客人致谢表示欢迎客人提出意见使酒店在客人心目中留下美好印象
......
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