酒店细节服务100问

酒店细节服务100问 简介： 酒店细节服务100问为http://www.pxzj8.com整理发布，类型为制度手册，本站还有更多关于考勤制度,机械设计手册,财务制度,存款保险制度,员工手册，管理知识 - 制度手册的资料。 正文： 酒店细节服务一百问
之形体规范篇
1、男员工站立时怎么办？
答：两眼正视前方头正肩平下颌微收挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开与肩同宽或比肩略宽
2、女员工站立时怎么办？
答：两眼正视前方头正肩平下颌微收挺身收腹；两手交叉于腹前或前后右手搭于左手上虎口靠拢指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步
3、站立与客人交谈时怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近一则侵犯客人的隐私权二则使客人产生压力感；跟客人距离太远一则需大声说话二则显得疏远
4、为客人指示方向时怎么办？
答：拇指弯曲紧贴食指另四指并拢伸直指尖朝所指方向男员工出手有力女员工出手优雅不可用一个手指为客人指示方向
5、行走时怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事不可左顾右盼摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地落地重心在脚拇指和食指之间的关节上使人觉得富有韵味和弹性
6、迎面遇见客人为其让路时怎么办？
答：靠右边行右脚向右前方迈出半步身体向左边转；30度鞠躬或点头礼问候客人
7、客人从背后过来为其让路时怎么办？
答：停步身体向左边转向客人向旁边稍退半步并点头礼问候客人
8、送走客人时怎么办？
答：走在客人前侧或后侧距离60到100公分左右向前方伸手指引客人门口的方向微笑着跟客人礼貌道别
之礼节规范篇
9、称呼客人时怎么办？
答：男士一般称先生未婚妇女称小姐已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女不管其年纪多大只能称小姐；不知道客人的姓氏时可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名尽量称呼客人姓氏如“刘先生/林太太”
10、为客人作介绍时怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体
11、被介绍时怎么办？
答：若是坐着应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手同时寒暄几名
12、跟客人握手时怎么办？
答：时间要短一般3至5秒简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑注视对方并问候对方；手用力适度不可过轻或过重；上、下级之间上级先伸手；年长、年轻之间看老者先伸手；先生、小姐之间小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳上体前倾30度双手垂在膝上；等受礼者回礼后恢复立正姿势
14、跟客人行举手礼时怎么办？
答：把手举起和肩膀平手掌朝外轻轻摆动礼貌向客人微笑问候
15、为客人助臂时怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部身微微侧向客人
16、递送帐单给客人时怎么办？
答：上身前倾将帐单文字正对着客人；若客人签单应把笔套打开笔尖对着自己右手递单左手送笔
17、接受或递送名片时怎么办？
答：用双手接受或呈送名片念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存不可随意丢放；若无名片回送要向对方表示歉意
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时用手压住电梯感应电眼或梯门开关不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后应立于指示板前为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行并按住梯门开关不使梯门关闭
19、给客人送鲜花时怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花
20、跟客人一起乘座小轿车时怎么办？
答：后排座位右侧为首座左侧次之中座居三司机旁边座位最小；下车时第四位
自前座位先下车然后为座客人开车门

如果觉得《酒店细节服务100问》不错，可以推荐给好友哦。

Tag:制度手册，考勤制度,机械设计手册,财务制度,存款保险制度,员工手册，管理知识 - 制度手册